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Petite histoire de l’engagement collaborateur

Solène Cornec

Durée de lecture : 6 min
Back to the future
Petite histoire de l’engagement collaborateur

L’engagement revient de loin. Jadis, dans les années 70-80, lorsqu’on parlait d’engagement, on parlait de manipulation, d’influence (nocive), voire de soumission. L’œuvre d’un certain Kiesler et des plus connus Joule et Beauvois

Heureusement, avec les années la notion d’engagement a pris une toute autre intention : celle de l’engagement collaborateur. Il aura fallu environ 300 réflexions sur l’organisation du travail, 10 000 travaux sur la motivation, que William Kahn se penche sur le management puis enfin l’apparition de la symétrie des attentions, pour que l’engagement tel que nous le connaissons aujourd’hui voit le jour.

C’est parti pour une petite virée en terres d’engagement. 

Les prémices : lorsqu’on ne parlait pas encore d’engagement

Avant les années 2000, la vision du travail par l’entreprise était intimement liée à la production et à la productivité. C’était l’ère du client roi et d’un concept précis : le client doit être satisfait quoi qu’il en coûte. La notion d’engagement collaborateur n’existait donc pas. 

Mais si à l’époque elle n’est pas proprement nommée, elle pointe tout de même le bout de son nez dès les années 50 pour évoluer encore jusqu’à aujourd’hui. 

Les notions phares de l’engagement, telles que la motivation, l’implication, la fidélisation, l’engagement social et sociétal ou la culture d’entreprise prennent alors place dans le vocabulaire de la sociologie du travail. 

Petite retrospective 

Les années 50 – Maslow 

Dans les années 50, Maslow et sa théorie des besoins viennent bouleverser la vision du travail. La célèbre pyramide élève les consciences au-delà de la productivité et redonne sa place légitime à l’individu dans la grosse machine “travail”. La notion de motivation voit le jour. Un concept fort mais un chouïa en avance sur son temps. 

Les années 70 – On creuse 

Puis viennent les années 70’ et leur lot de crises sociétales et économiques. Elles auront le mérite de laisser place aux premières études liées au comportement des individus vis-à-vis du travail. C’est un moment clé de l’histoire de l’engagement, puisque l’on se rend compte que les individus ne font pas appel aux mêmes mécanismes cognitifs pour s’investir dans leurs tâches. Par exemple, certaines personnes ont un besoin d’appartenance fort lorsque d’autres fonctionnent à la rémunération. Chacun a son propre carburant pour avancer. 

Les années 80 – on accélère 

Dans les années 80, l’objectif des entreprises reste la productivité avec un angle un peu différent : celui de la fidélisation. Pour que les salariés occupent le même emploi ad vitam aeternam, les entreprises vont redoubler d’effort pour nourrir leurs besoins. C’est d’ailleurs en 1982 qu’ont lieu les réformes du comité d’entreprise et la naissance du CHSCT (comité d’hygiène, de sécurité et des conditions de travail). 

Les années 90 – l’engagement arrive 

Si de très nombreuses théories et concepts sur le management ont émergé lors de la deuxième moitié du XXe siècle, c’est celle de William Kahn dans les années 90’ qui se rapproche le plus de l’engagement tel qu’on le connaît aujourd’hui. 

Les années 90’s et William Kahn : LA théorie à retenir

William Kahn, professeur considéré aujourd’hui comme le père de l’engagement collaborateur, introduit ce terme et son contraire (le désengagement) dans son rapport de l’Academy of Management

“Je définis le désengagement comme un détachement de soi par rapport à son poste. Dans le désengagement, les gens se retirent et se protègent physiquement, cognitivement et émotionnellement lorsqu’ils exécutent leur travail.”

William Kahn. 

À l’époque, il définissait l’engagement comme la capacité d’un salarié à être entièrement soi-même sur son lieu de travail. Il établissait alors trois leviers psychologiques pour l’évaluer : 

  • Le sens : est-ce que le salarié pense que son travail a suffisamment de sens (de manière intrinsèque mais également pour la société) pour lui permettre d’être lui-même ? 
  • La sécurité : est-ce que le salarié se sent à l’aise et en sécurité d’être soi-même au travail sans avoir peur des répercussions ?  
  • La disponibilité : est-ce que le salarié se sent mentalement et physiquement capable d’être soi-même à un moment donné ? 

L’un des résultat les plus probant lors de ses recherches montre qu’un salarié qui a la possibilité d’être 100% lui-même au travail va être plus fidèle et plus autonome. Par exemple, un employé engagé va effectuer plus de tâches sans qu’elles soient demandées. Et ce, parce qu’il croit sincèrement que cet effort supplémentaire va bénéficier à l’organisation globale. 

Suite à ses premiers travaux, et propulsé par la croissance de l’économie tertiaire, Kahn établit un lien clair entre le comportement des employés et les indicateurs commerciaux tels que la fidélisation de la clientèle et les bénéfices. Ce sont les prémices du concept de symétrie des attentions

Les années 2000 et la symétrie des attentions 

La symétrie des attentions trouve ses origines au sein du groupe Accor au début des années 2000. Elle sera ensuite popularisée en France par Charles Ditandy et Benoît Meyronin, co-auteurs Du management au marketing des services. Puis à l’international par Vineet Nayar dans son ouvrage Employees First, Customers Second

Le concept est simple, après la vague du “client roi”, on réalise que : “la qualité de la relation entre une entreprise et ses clients est symétrique de la qualité de la relation de cette entreprise avec l’ensemble de ses collaborateurs.” 

En d’autres mots : une entreprise qui traite bien ses collaborateurs est aussi une entreprise qui traite bien ses clients (et vice-versa). La qualité de la relation client est directement liée à la qualité du management. 

Les entreprises changent alors de paradigme pour se concentrer sur les salariés. Ta-daa : l’engagement collaborateur est né. 

Et aujourd’hui ? 

Si l’intérêt pour l’engagement des collaborateurs s’est renforcé depuis quelques années, il a pris tout son sens depuis la crise de la Covid-19. Les entreprises se sont efforcées de passer à l’action et les résultats sont sans appel : selon les études menées par Swile en octobre 2020 puis en avril 2021, les salariés sont de plus en plus engagés. 

Un hasard ? Non, une prise de conscience : mobiliser les salariés autour d’une culture commune, les impliquer dans la stratégie de l’entreprise, les faire participer à la performance globale sont des objectifs ambitieux qui voient le jour dès lors qu’il existe un engagement naturel des collaborateurs. 

Si vous êtes arrivé au bout de cet article, une question vous brûle probablement les lèvres : concrètement, l’engagement aujourd’hui c’est quoi ? Vous vous en doutez, nous avons une réponse, et nous l’avons détaillée dans notre Dico de l’Engagement. ☺️ 

Il est un peu plus drôle qu’un Larousse ou un Petit Robert, mais tout aussi pertinent ! Vous y trouverez notre définition de l’engagement, les moteurs et sous-moteurs à prendre en compte pour engager vos collaborateurs et toutes nos définitions, décalées mais utiles, pour comprendre l’art de l’engagement. 

  • Les prémices : lorsqu'on ne parlait pas encore d'engagement
  • Les années 90's et William Kahn : LA théorie à retenir
  • Les années 2000 et la symétrie des attentions 
  • Et aujourd’hui ? 

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