Qu’est-ce que l’Employee Net Promoter Score (eNPS) ?

TEMPS DE LECTURE : 3min

L’Employee Net Promoter Score , aussi appelé eNPS, est un indicateur clé qui évalue l’engagement des employés au travail. Dérivé du NPS qui mesure la satisfaction clients, il vous permet d’estimer la probabilité de recommandation de votre entreprise par vos collaborateurs. Comment le calculer et l'interpréter ? On vous explique pas à pas.

Du NPS au eNPS...

Satisfaction client ou engagement des employés : comment sommes-nous passés de l’un à l’autre, et pourquoi ? On vous explique la différence.

Le Net Promoter Score (NPS) pour la satisfaction clients

Avant le eNPS , il y avait le NPS . À l’origine, c’est un outil de mesure de satisfaction client développé en 2003 par la société Bain & Company, cabinet de conseil en management et stratégie. On l’utilise pour estimer la probabilité de recommandation d’un service, d’un produit ou d’une entreprise par ses clients.

L’objectif de la démarche est :

• De pouvoir interpréterlasatisfaction client à un instant T avec une donnée simple et unique ;
• De suivre l’évolution de cette donnée dans le temps et de la comparer avec d’autres entreprises.

Concrètement, le Net Promoter Score est un calcul qui s’établit à partir d’une question unique posée au public cible :

L’idéal est de recueillir un maximum de réponses afin d’obtenir une estimation fiable . À noter que ce Net Promoter Score est souvent complété par d’autres questions qualitatives afin de pouvoir comprendre le résultat.

Il est important de l’analyser dans son contexte et de demander du détail au client qui a répondu. Un simple « Pourquoi avoir mis cette note ? » peut parfois suffire à interpréter un mécontentement.

Laisser s’exprimer le répondant permet d’ouvrir le dialogue et de rectifier les problèmes qu’il a pu rencontrer. En bref, c’est un levier d’amélioration à ne pas négliger.

L’Employee Net Promoter Score (eNPS) pour l’engagement des employés

L’Employee Net Promoter Score (ou eNPS), c’est le même calcul, mais tourné vers les employés . Il s’agit ici de mesurerl’engagement des salariés au sein de votre entreprise. On étudie le public interne plutôt que l’externe. C’est une déclinaison efficace que l’on doit au succès de l’indicateur NPS.

Comment ça fonctionne ? Avec une question similaire, notée de 0 à 10 , qui se formule généralement de la façon suivante :

Utiliser un indicateur NPS n'empêche pas de mettre en place un eNPS . La méthode se ressemble, mais vous n’étudiez pas la même donnée avec l’un et l’autre :

• Le NPS se concentre sur un produit , un service ou votre image de marque ;
• L’ eNPS se concentre sur la fidélisation et la motivation des salariés au travail, ainsi que sur la marque employeur .

Pourquoi mesurer l’engagement de ses collaborateurs ?

Les entreprises d’aujourd’hui ont compris que le bien-être de l’employé a une forte influence sur la performance d’une entreprise. C’est l’idée de traiter ses collaborateurs comme on traite ses clients (concept de symétrie des attentions) qui a fait naître le concept d’eNPS.

Si vous prenez régulièrement la température sociale des équipes , vous pourrez activer des bons leviers d’engagement : reconnaissance, bonnes conditions de travail, développement professionnel… pour une meilleure expérience collaborateur et une meilleure productivité !

La motivation des employés vous apportera de nombreux avantages, notamment :

• Une hausse du chiffre d’affaires ;
• Une baisse du taux de turn-over et d’absentéisme ;
• Un cadre de travail plus agréable ;
• Une meilleure réputation .

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Comment calculer l’Employee Net Promoter Score ?

L’eNPS se calcule à partir d’une question unique qui doit être posée à vos employés. Vous devrez ensuite les catégoriser pour évaluer le taux de fidélisation en entreprise.

Classer les employés en fonction des réponses

Vos collaborateurs ont participé au sondage en attribuant une note allant de 0 à 10 . Celle-ci représente leur propension à recommander l’entreprise à l’extérieur.

La première étape consiste alors à répartir les salariés en 3 groupes :

• Les promoteurs (note comprise entre 9 et 10) : les employés les plus heureux et motivés. Ils sont généralement des ambassadeurs naturels qui véhiculent des messages positifs sur votre entreprise ;
• Les passifs (note comprise entre 7 et 8) : les employés satisfaits mais qui ne seront pas forcément ambassadeurs  ;
• Les détracteurs (note comprise entre 0 et 6) : les employés insatisfaits qui ne recommandent pas votre entreprise, voire qui nuisent à son image.

Calculer l’Employee Net Promoter Score

Pour calculer l’eNPS, il suffit de convertir le nombre de promoteurs et de détracteurs en pourcentage. Laissez les passifs de côté puis soustrayez le pourcentage de détracteurs à celui des promoteurs. Vous obtenez un résultat entre -100 et 100, ce qui correspond au fameux eNPS.

Exemple : Sur un sondage de 500 personnes, vous obtenez un résultat de 150 promoteurs (30 %), 100 détracteurs (20 %) et 250 passifs (50 %). Il suffit de soustraire : 30 - 20 = 10.

Interpréter le eNPS

Le score obtenu vous donnera l’indice de satisfaction de vos employés :

• S’il est positif, il est acceptable. On estime qu’un eNPS supérieur à 50 est excellent ;
• S’il est négatif, il existe un problème d’ordre social dans votre entreprise . La plupart des salariés ne se sentent pas bien dans votre entreprise et vous devez en comprendre la raison. N’oubliez pas que la démotivation entraîne de nombreux coûts (absentéisme, démission, perte d’efficacité…). Ces employés constituent également un danger pour votre réputation. (re)Prenez contact avec eux pour regagner leur confiance.