L’expérience employé : remettre le care au cœur de l’entreprise.

TEMPS DE LECTURE : 6min

Si  l’ expérience collaborateur reste encore un terme flou pour bon nombre d’entreprises et de services RH, elle répond à des enjeux actuels fondamentaux pour l’entreprise : compétitivité, productivité, attractivité des talents.L’expérience collaborateur devient un enjeu RH clé et Swile vous accompagne dans la meilleure manière de la mettre en place dans votre organisation.

Qu’est ce que l’expérience collaborateur ?

L’expérience collaborateur désigne l’ensemble des interactions et  des ressentis du salarié sur l’ensemble du temps passé au sein de son entreprise, et englobe toutes les étapes de son parcours : de l’embauche à l’intégration, en passant par la gestion quotidienne de son travail, l’évolution de sa carrière, pour aboutir jusqu’à son départ.

Les différentes étapes d’un passage dans une entreprise sont toutes fondamentales pour des raisons différentes et, de même que pour l’expérience client, une qualité optimale doit être visée à chaque étape par l’entreprise.

Anne Vonbank et Fabien Vacheret , dans leur ouvrage “Au Cœur de l’expérience collaborateur” paru en novembre 2021, évoquent les besoins principaux que cette expérience collaborateur doit idéalement combler : la sécurité (notamment psychologique ), la confiance, la considération humaine et le besoin de sens.

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Les enjeux de l’expérience collaborateur pour l’entreprise

Tout autant qu’un client satisfait deviendra le promoteur, voire l’ambassadeur, de votre entreprise, un employé engagé influe de manière très bénéfique sur l’entreprise et sur sa performance.

En effet et sans scoop, une enquête Great Place to Work de 2020 révèle qu’une entreprise où il fait bon travailler compte deux fois moins de turnover.

L’expérience collaborateur est l’occasion, pour l’entreprise, d’incarner ses valeurs, sa culture, sa marque employeur, et puisqu’on le sait désormais : ce qui se passe à l’intérieur se reflète à l’extérieur. Il existe même un indice pour en calculer la qualité qui s’appelle l’Employee Net Promoter Score, aussi appelé ENPS , c’est un indicateur clé qui évalue l’engagement des employés au travail. Dérivé du NPS qui mesure la satisfaction clients, il vous permet d’estimer la probabilité de recommandation de votre entreprise par vos collaborateurs.

A travers cette expérience, l’entreprise joue gros : engagement et fidélisation des salariés , attractivité et rétention des talents, qualité de vie au travail, absentéisme, mais aussi la politique de rémunération.

En outre, l’évolution des organisations implique de tenir compte de nouveaux enjeux :

• le Télétravail (remote work) : avec la pandémie, le management à distance a su s’imposer et devient un enjeu phare de l’expérience collaborateur : comment se connecter à l’entreprise quand on n’y est pas physiquement quotidiennement ?
• l’équilibre des services que l’on retrouve dans sa vie personnelle de client est également attendue dans sa vie professionnelle : c’est ici que la symétrie des attentions est attendue : on vous la détaille ci-après ;
• l’émergence des nouvelles compétences RH : l’interconnectivité des compétences se retrouve aujourd’hui dans les services RH qui trouvent leur inspiration dans la collaboration avec tous : marketing, communication, design;  ce travail collaboratif est essentiel dans l’expérience collaborateur
• le besoin de lien social aigu, mis à mal par les confinements à répétition ces dernières années ;
• la réaffirmation du besoin de sens, à l’heure où les “bullshit jobs” sont dénoncés de toute part, et où brown-out et bore-out tiennent la corde au burn-out.

Le collaborateur : un client comme les autres ?

Une fois l’importance de l’enjeu acquise sur l’expérience collaborateur, la question qui se pose est la suivante : par où commencer ? La réponse est évidente : la symétrie des attentions !

Les pratiques managériales actuelles mettent l’accent sur la bienveillance et l’attention à accorder au client et à ses besoins. Si le collaborateur qui, au quotidien applique ces principes envers les clients de l’entreprise et tous les interlocuteurs externes, ne peut trouver de résonance en interne, il risque d’y avoir conflit de valeurs et dès lors, désengagement de ce dernier.

La symétrie des attentions consiste à appliquer le même niveau d’empathie, d’écoute, de traitement des demandes accordé au client au niveau interne envers tous les collaborateurs de l’entreprise.

Indifférence, sécheresse administrative, contraintes inutiles et incompréhensibles, indisponibilité de la hiérarchie : tous ces comportements sont évidemment à proscrire pour éviter une dissonance cognitive auprès des collaborateurs.

A l’inverse, bien traité ses collaborateurs, via des méthodes managériales bienveillantes, proactives, dynamiques, à toutes les chances de provoquer un cercle vertueux mimétique.

Un collaborateur bien traité aura tendance en retour à accorder le même niveau d’attention aux clients, et au reste de l’équipe : ce pari est à chérir à tous les stades de son engagement.

Pour se convaincre de l’importance du sujet, une étude de Gartner a révélé qu’une hausse de 2 % du taux de satisfaction des collaborateurs entraînerait une amélioration de 1 % de la satisfaction des clients. Certains proposent ainsi de voir le collaborateur désormais comme “le client du service RH” !

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Les grandes étapes du parcours collaborateur à intégrer dans l’expérience

L’amélioration de l’expérience collaborateur passe avant tout par le “mapping” de cette expérience, afin de connaître les leviers à travailler au niveau RH.

Ce mapping, ou cartographie de l’ensemble du parcours du salarié, comprendra une ou plusieurs des étapes suivantes :

• le recrutement, et toute la phase des entretiens, études de cas, négociations et présentation de l’entreprise : l’objectif ici est d’attirer les talents et de faire coïncider les besoins de l’entreprise avec le candidat idéal ;

• l’on-boarding et la phase d’intégration du nouveau collaborateur dans son équipe et dans l’entreprise en général : la période de démarrage d’un contrat de travail est fondamentale pour  favoriser l'opérationnalité et la productivité du salarié tout au long de sa présence de l’entreprise : la réussir n’est pas une option - rappelons-nous que 20% des collaborateurs qui rejoignent une nouvelle entreprise envisagent de la quitter dès le premier jour en raison d’un accueil défectueux, d'où l'importance de l’ onboarding collaborateur , et 22% des rotations de personnel ont lieu les 45 premiers jours (études Easyrecrue et Deloitte) ;

• la vie quotidienne du collaborateur au gré des évolutions de l’entreprise et de son organisation : la gestion au jour le jour des conditions de travail et de la vie de l’entreprise est tout aussi importante que les périodes plus marquantes, c’est dans ces périodes majoritaires que le collaborateur peut mesurer pleinement l’attention symétrique qui lui est accordée ;

• l’évolution de la carrière du collaborateur : promotion, avancement, prime éventuelle, l’enjeu ici est la rétention des talents et l’engagement des collaborateurs ;

• le départ du collaborateur : qu’il s’agisse d’un départ en retraite, d’un départ volontaire ou d’un licenciement,  la manière dont ce départ se déroule reste la vitrine de l’entreprise.

Dans toutes ces étapes, quelques éléments clés sont à retrouver systématiquement, pour assurer l’engagement des collaborateurs :

• des valeurs fortes de collaboration et de transparence ;
• un développement professionnel et humain au coeur de la mission de l’entreprise ;
• la simplification des prises de décision et de la circulation des informations, à tous les niveaux ;
• un contexte de travail dynamique, accueillant et innovant, en phase avec la digitalisation des processus de travail.

Comment bâtir votre expérience collaborateur : les 6 grands principes

Swile a compilé les meilleures pratiques d’une expérience collaborateur réussie, pour vous aider à concevoir la vôtre.

1- Définissez vos valeurs expérientielles

Il s’agit des valeurs que les collaborateurs vont retrouver dans toutes les phases de leur parcours professionnel au sein de l’entreprise.

Celles-ci ne doivent pas être trop nombreuses mais doivent être toutes cohérentes les unes avec les autres pour éviter tout risque de dissonance auprès des collaborateurs.

2- Personnalisez l’expérience au maximum

Si les valeurs sont un socle commun à tous les collaborateurs, l’expérience de ceux-ci est forcément différente en fonction de certains critères objectifs tels que l’âge, l’ancienneté, le type de métier au sein de l’entreprise (et éventuellement d’autres comme le lieu de travail, le lieu d’habitation, etc.) : segmenter ainsi les catégories de collaborateurs permet de proposer ensuite une expérience sur-mesure davantage adaptée aux besoins de chaque catégorie.

3- Communiquez sur l’expérience collaborateur

Et ce de deux manières :

• en verbalisant auprès de tous la promesse expérientielle : une bonne punchline, travaillée pour être comprise par tous, est essentielle pour synthétiser en quelques mots la proposition de valeurs prévue dans l’expérience collaborateur : en la retenant, les collaborateurs ont davantage de chance de se l’approprier et de la vivre au quotidien.

• en communiquant au quotidien sur le quotidien : pour nourrir l’expérience collaborateur, il peut être utile de communiquer les bonnes pratiques d’interaction à tous les collaborateurs dès leur arrivée dans l’entreprise - ainsi sur l’accueil d’un nouveau salarié, la pratique régulière des feedbacks, etc.

4- Créez des “moments signature”

L’organisation de temps forts (séminaires d’équipe, soirée de fin d’année, temps dédié aux familles, etc.), afin de créer des souvenirs mémorables dans la vie des collaborateurs, est l’occasion de symboliser toute la stratégie expérientielle au sein des équipes.

5- Travaillez vos indicateurs de performance

Ils vous aideront à mesurer l’activité et l’efficacité de l’expérience collaborateur mise en place, en mesurant par exemple le nombre de collaborateurs touchés, leurs acquis, leurs ressentis, etc.

6- Suivi au jour le jour

Certaines applications comme la Swile App, vous permettent de suivre au jour le jour l’évolution d’un indicateur crucial de l’expérience collaborateur  : l’eNPS.

L ’eNPS est l’acronyme de Employee Net Promoter Score. Un indicateur qui mesure la probabilité que vos employés recommandent l’entreprise comme un endroit plaisant où travailler.

Conclusion :

L’expérience collaborateur est désormais un incontournable de la stratégie RH et de la culture d'entreprise , qui peut être perçue comme le fondement de la réussite de l’entreprise : en impactant l’engagement des salariés, et de ce fait l’attractivité et le turn over, elle influe très directement sur les performances de l’entreprise.