Les 6 modes de fonctionnement du voyage d’affaires

Bienvenue dans un nouvel épisode de notre série d’articles dédiée aux voyages d’affaires.

Notre objectif depuis le début de ce voyage ? Démystifier certains de leurs aspects les plus complexes et vous présenter les opportunités qu’ils représentent pour la performance de votre entreprise.

Lors de nos précédentes escales, nous avons exploré ces sujets :

• Le voyage d’affaires est-il l’affaire de tous ?
• Les principaux enjeux et les nouveaux défis.
• Les 10 leviers pour optimiser la gestion de vos voyages d'affaires.

On s’attaque maintenant à un sujet qui aurait pu être le 11ème levier d’optimisation : les principaux modes de fonctionnement pour gérer ses voyages d’affaires.

Un levier suffisamment structurant pour mériter son propre article. Et comme dans toute cette série, on s'est appuyés sur les retours d'expérience de nos experts en interne. Le résultat : une présentation détaillée des 6 modes de fonctionnement les plus répandus en France.

Spoiler : le mode de fonctionnement parfait n’existe pas. Chaque entreprise doit trouver celui qui est le plus adapté à ses besoins, ses enjeux et ses contraintes. Il ne s'agit pas de franchir un à un tous ces niveaux. L’objectif, c’est de trouver le mode de fonctionnement qui vous convient le mieux et d’exceller dans celui-ci.

Niveau 1 - L’autogestion des voyages d’affaires

Parler de mode de fonctionnement pour ce niveau, c'est un peu un abus de langage. C'est lorsqu'il n'y a pas d’outils dédiés et que chacun réserve ses voyages comme bon lui semble.

Dit comme ça, ça peut sembler archaïque, obsolète ou même faire un peu peur.

Pourtant, c’est un mode de fonctionnement qui correspond aux besoins et au quotidien de milliers d’entreprises françaises. Et il est tout à fait adapté à leur réalité opérationnelle. Mais alors, qu’est-ce qui se cache derrière cet intitulé et cette autogestion que l’on pourrait qualifier d’autogestion totale ?

L’autogestion, un fonctionnement simple qui va à l’essentiel

Tout d’abord, faisons le point sur la manière dont sont effectuées les réservations des voyages d’affaires dans ce mode de fonctionnement :

• L’entreprise ne dispose pas d’outils B2B spécialisés dans la réservation de transports ou de logements pour les déplacements professionnels.
• Toutes les réservations sont effectuées sur des sites ou auprès de prestataires B2C comme le ferait un particulier pour son départ en vacances (Booking, Airbnb, SNCF Connect, etc).

Côté paiement, on retrouve principalement une de ces trois options :

• Le collaborateur avance les frais en réservant ses voyages avec sa carte bancaire. Il transmet ses notes de frais et ses justificatifs et peut attendre longtemps pour se faire rembourser (parfois 1 mois, voire 2 dans les pires scénarios).
• L’entreprise met à la disposition des collaborateurs, de manière ponctuelle, mensuelle ou trimestrielle, une enveloppe qui leur permettra d’avancer les frais relatifs à leurs déplacements professionnels.
• L’entreprise met à la disposition des collaborateurs une carte d’entreprise. Tout est payé directement grâce à cette carte. Plus d’avances de frais pour les collaborateurs. Les dépenses sont plus faciles à centraliser.

Ce mode de fonctionnement comporte des inconvénients et limitations mais il ne nécessite aucune mise en place. Et c’est ça qui plaît et qui convient à de nombreuses entreprises.

À qui ce mode de fonctionnement s’adresse-t-il ?

Comme on le disait précédemment, c’est un mode de fonctionnement particulièrement répandu dans le paysage économique français. C’est une véritable réalité opérationnelle qu’il ne faut pas sous-estimer.

Car oui, pas besoin de s’embêter si les impacts se limitent à sa propre personne. On est responsable de ses déplacements, de ses frais engagés et la seule personne à qui l’on doit rendre des comptes, c’est soi-même. Ou le comptable à la rigueur, à condition d’en avoir un bien entendu.

Ce mode de fonctionnement, il peut aussi convenir à d’autres catégories d’entreprises :

• Les très petites structures où les voyages restent rares et exceptionnels.
• Les entreprises en phase de lancement (et qui ont donc bien d’autres priorités).

Chaque mot est important ici. C’est un modèle qui “peut” convenir. Car oui, il comprend certaines limites. Des limites qui impactent moins les micro-entreprises mais qui peuvent pénaliser d’autres structures, même de petite taille, surtout si celles-ci voyagent régulièrement.

Les inconvénients et les limites de l’autogestion

Les avantages de ce mode de fonctionnement sont assez évidents : tout le monde sait comment réserver ses billets et son logement en ligne. C’est simple, rapide et efficace.
Mais les inconvénients sont nombreux :

• La pression financière qui pèse sur les salariés est particulièrement importante (hormis pour l’option 3 côté paiement).
• Les données sont éparpillées (hormis pour l’option 3).
• Pas d’optimisation des coûts : les équipes achètent au tarif public, sans conditions préférentielles.
• Les notes de frais et les informations relatives aux déplacements professionnels sont pénibles à transmettre (quand elles sont transmises) et complexes à traiter.
• Les données et les informations sont éparpillées voire incomplètes.
• Les dépenses réalisées pour les réservations ou lors des voyages d’affaires ne sont connues qu’après coup.
• Et on ne parle même pas de la question de la sécurité des collaborateurs et de l’assistance en cas de problèmes rencontrés pendant les voyages.

En résumé, c’est un mode de fonctionnement qui impacte les personnes en charge de la paie, de la comptabilité, des finances mais aussi les collaborateurs.

Quand passer au niveau suivant ?

Si vous hésitez à passer au niveau supérieur, il y a des signes qui ne trompent pas :

• Votre entreprise compte un trop grand nombre de voyageurs, les voyages y sont trop fréquents et vous ne parvenez plus à suivre les dépenses effectuées.
• La pression financière sur les voyageurs est trop importante et ils se plaignent du mode de fonctionnement et des délais de remboursement.
• Vous observez des tensions entre les voyageurs et la comptabilité au sujet des notes de frais. Le temps pour obtenir et traiter les justificatifs devient trop important.
• Vous souhaitez comprendre, analyser, maîtriser et optimiser les coûts relatifs aux voyages d’affaires.

Et si ces signaux font écho à votre situation, on a ce qu’il vous faut dans la suite de cette article.

Niveau 2 - Quand l’entreprise s’équipe d’un outil de gestion des notes de frais

Ce mode de fonctionnement ne révolutionne pas tous les aspects de la gestion des voyages d’affaires en entreprise. Par exemple, il ne révolutionne pas la manière dont les voyages sont réservés (et ne permet toujours à l’entreprise de contrôler les dépenses en amont de la réservation). Côté paiement, les modalités reste les même que pour le niveau 1.

Mais c’est tout de même un grand pas pour l’entreprise, les voyageurs et surtout, les fonctions administratives et financières qui y travaillent. On vous explique tout ça.

L’ajout d’un outil de notes de frais, un fonctionnement plus simple pour tous

Les notes de frais. C’est un aspect central des voyages d’affaires, pour les voyageurs comme pour les personnes qui s’occupent de la partie administrative et comptable. Et comme on le sait tous, les voyages donnent lieu à de nombreuses dépenses (même si souvent pour des petits montants).

Alors forcément, faciliter le traitement de celles-ci grâce à des outils dédiés comme N2F, Expensya, Spendesk et bien d’autres (dont Swile très prochainement), ça devient tentant au bout d’un moment. Et ça devient même parfois nécessaire.

Ce qui change :

• Pour les salariés, la transmission des notes de frais est grandement facilitée. Une facture, un reçu ? Une photo de celle-ci, une transmission en quelques clics via une application ou une plateforme dédiée et le tour est joué. Pour le collaborateur, ça change grandement l’expérience. De plus, le temps de remboursement est souvent largement réduit et ça, ça change tout pour eux.
• Pour l’entreprise, la centralisation des notes de frais est également grandement facilitée. Un seul canal pour tout le monde, la fin des boucles d’emails à éplucher pour retrouver les notes de frais. Pour certains, dont c’est le quotidien, ça peut faire rêver.
• Si l’outil est bien paramétré, il permet même de valider certaines notes de frais de manière automatique. Pour cela, il est nécessaire de créer des catégories de dépense ainsi que des codes projets qui répondent aux situations rencontrées par les collaborateurs (exemple : Déjeuner Paris) et d’y allouer une enveloppe maximale (exemple : 50€). Le salarié qui déjeune à Paris, pourra alors renseigner le code dédié lors de la transmission de sa note de frais, et si celle-ci est d’un montant inférieur à 50€, elle sera validée de manière immédiate.

Et il y a même la possibilité d’aller plus loin grâce à la mise en place de cartes d’entreprise dédiée aux dépenses des collaborateurs :

Plus d’avances de frais pour les collaborateurs. Tout est payé directement grâce à cette carte. Les dépenses sont également centralisées. Les réservations de voyages d’affaires peuvent également être effectuées grâce à ces cartes. Et c’est à ce moment que l’on commence à toucher du doigt une centralisation systématique des dépenses relatives à l’ensemble des voyages d’affaires des salariés. Et une solution qui supprime totalement le stress financier des collaborateurs.

À qui ce mode de fonctionnement s’adresse-t-il ?

Ce mode de fonctionnement s’adresse à un panel plus large d’entreprises. Il convient plutôt bien et en tout cas mieux que le précédent, pour certaines typologies d’entreprises :

• Les petites entreprises où les voyages sont nombreux et fréquents. Par nombreux, on comprend plus de 10 000 € de réservations faites dans l’année.
• Aux PME et ETI dont les dépenses relatives aux voyages d’affaires se trouvent entre 10 000 et 50 000 euros par an.

Et si on s’affranchit des tailles d’entreprises, on peut dire que ce mode de fonctionnement convient aux organisations qui souhaitent :

• Gérer un volume relativement important de voyages dans l’année.
• Fluidifier la transmission des nombreuses notes de frais des collaborateurs et réduire leur pression financière.
• Faire gagner du temps et rendre le travail des équipes administratives et financières plus agréable.
• Centraliser l’ensemble des données relatives aux dépenses effectuées par les collaborateurs lors de leurs déplacements.

C’est un grand pas pour l’entreprise. Et le signe que le sujet des voyages d’affaires devient un véritable sujet opérationnel qu’il faut optimiser.

Les inconvénients et les limites de ce mode de fonctionnement

Utiliser un outil de gestion des notes de frais, c’est un très bon début. Le modèle convient et suffit à de nombreuses entreprises mais n’est pas optimal pour beaucoup d’autres. Et cela pour une raison principale que voici :

Quand passer au niveau suivant ?

On voit mieux l’argent être dépensé et pourquoi il est dépensé. Mais l’entreprise n’a en réalité que très peu de pouvoir sur la maîtrise de son budget dédié aux voyages d’affaires. On avance, un peu à l’aveugle, jusqu’à la réconciliation comptable qui peut réserver de mauvaises surprises.

Et c’est normal : les notes de frais ne sont qu’une partie des voyages d’affaires. Et les voyages d’affaires nécessitent un encadrement, une maîtrise et un contrôle que ne peut pas offrir ce type d’outil. Du moins pas totalement.

Cet encadrement, nécessaire pour toutes les entreprises qui veulent maîtriser au mieux leurs dépenses, il est possible grâce au mode de fonctionnement suivant que l’on vous présente dès maintenant.

Niveau 3 - Les voyages d’affaires gérés par un responsable voyage en interne

Vous souhaitez véritablement définir et encadrer la manière dont doivent se dérouler les voyages d’affaires dans votre organisation ? C’est à ce niveau-là que l’on rentre dans le sérieux et le vif du sujet.

Car organiser, gérer et optimiser quelque chose d’aussi complexe que les voyages d’affaires, c’est un métier.

Assistants de direction, chargés ou responsables voyages, parfois Travel managers… Les intitulés de poste varient d’une entreprise à une autre. Ce qui ne varie pas, c’est l’importance de ce rôle qu’on vous explique en détail.

Un fonctionnement basé sur le rôle du responsable voyages

À partir de maintenant, tous les modes de fonctionnement que l’on vous présente reposent sur des rôles clés, en interne ou en externe à l’entreprise. Dans le cas d’une gestion internalisée des voyages d’affaires, c’est sur le (ou les) responsable voyages que cela repose. Et voici comment ça se passe pour les réservations :

• Le responsable voyages centralise toutes les demandes de réservation, qu’il s’agisse de réservations de solutions de transports ou de logements. Toutes les demandes lui sont transmises via des processus qui varient selon les outils utilisés par l’entreprise et ses processus en place : emails, messagerie interne, soumission d’un formulaire de demande via l’intranet, système de ticket ou transmission d’un ordre de mission.
• Les réservations sont effectuées sur les sites B2C comme pour les modes de fonctionnement précédents. La différence ici réside dans la manière et l’assiduité avec lesquelles les réservations sont faites. Recherche des meilleurs prix et des options les plus confortables pour les voyageurs. Il en va de même pour l’obtention des factures, qui passe désormais par un expert du sujet.
• Pour les modifications ou les annulations des déplacements professionnels, tout passe également par la même personne ou la même équipe. C’est pratique, c’est un premier pas vers la centralisation des données et un bon moyen d’améliorer la sécurité des collaborateurs. Car c’est la première fois dans cet article qu’un mode de fonctionnement permet à l’entreprise de savoir où se trouvent ses collaborateurs.

En théorie (cette nuance est importante, on y reviendra) tous les voyages réservés passent par le responsable voyages. Celui-ci a donc une meilleure vision de l’organisation des déplacements professionnels au sein de son entreprise ainsi qu’une meilleure visibilité sur les dépenses liées à ces réservations. À condition bien entendu que les processus établis soient les bons et soient bien suivis par le responsable voyages ou l’équipe dédiée.

Plus qu'un simple rôle opérationnel

Là où le rôle du responsable voyages dépasse l’opérationnel et prend une dimension stratégique, c’est sur l’encadrement des voyages d’affaires. Et pour cela, il a un levier sur lequel s’appuyer. Ce levier, c'est la construction de la politique voyage. Le Graal de toutes les entreprises qui veulent encadrer et maîtriser les coûts du voyage d’affaires. Un ensemble de règles pour encadrer les processus de réservation, les enveloppes budgétaires pour les différents modes de transports, les prix maximums à respecter pour une nuit d’hôtel, etc (on vous invite à découvrir cet article pour en savoir plus).

Le responsable voyages, une carte d’entreprise et un outil de gestion des notes de frais

Ici c'est le meilleur combo de la gestion internalisée des voyages d'affaires :

• Un (ou plusieurs) responsable voyages s’occupent des réservations pour les collaborateurs afin de garantir le suivi des processus et le respect de la politique voyage.
• Celui-ci procède aux règlements des réservations grâce une carte d’entreprise ce qui permet de centraliser toutes les dépenses relatives aux réservations.
• Les collaborateurs utilisent lors de leurs voyages (ou des réservations hors processus) un outil de gestion de notes de frais pour permettre à l’entreprise de centraliser toutes les dépenses effectuées sur le terrain.

Note additionnelle : idéalement, ces dépenses sont payées via des cartes d'entreprise qui sont directement reliées à l'outil outil.

Un bien meilleur suivi des réservations, une meilleure visibilité des coûts associés à celles-ci. Et également une meilleure centralisation des notes de frais et donc des dépenses effectuées lors des déplacements professionnels.

C’est l’addition de ces éléments qui permet aux entreprises d’avoir un bon suivi mais aussi une meilleure maîtrise des dépenses.

Le responsable voyage dispose alors de tous les éléments pour :

• Analyser les dépenses réalisées lors des réservations et lors des déplacements.
• Identifier des axes d’améliorations pour sa politique voyage.
• Identifier les possibilités de mise en place de programmes d’avantages et de fidélité.
• Inciter les collaborateurs à prendre un mode de transport plutôt qu’un autre.

La liste peut être longue et on est certains que les exemples concrets des prochains modes de fonctionnement pourront vous donner des idées d’axes d’optimisation.

À qui ce mode de fonctionnement s’adresse-t-il ?

En termes de taille d’entreprise ou de dépenses relatives, on exclut ici les petites structures mais sinon, on prend les mêmes et on recommence :

• Les PME et les ETI qui comportent un grand nombre de salariés, de voyageurs et des voyages réguliers.
• Une fourchette de dépenses en réservations comprise entre 10 000 et 100 000 euros par an.

Point important : ce n’est pas parce que l’on passe sur des grandes entreprises, des grands groupes ou que l’on dépasse les 100 000 euros de dépenses annuelles que l’on doit abandonner l’idée d’avoir un responsable voyages dans son entreprise. Bien au contraire.

Cependant, pour l’efficacité du fonctionnement (et le bien-être du responsable voyages), il devient parfois nécessaire de réduire la charge opérationnelle des ressources dédiées en externalisant une partie du travail : la réservation.

Et réduire le travail opérationnel, c’est donner la possibilité aux responsables voyages de se focaliser sur des responsabilités bien plus stratégiques. Et par “stratégique”, on entend une meilleure analyse des dépenses et l’identification de leviers à actionner pour réaliser des économies.

Les inconvénients et les limites de la gestion 100% en interne

Le combo responsable voyage / carte / outil NDF…. est un mode de fonctionnement relativement plus coûteux. Aux premiers abords, il est plus coûteux que les modes de fonctionnement précédent, mais il permet de gérer un plus grand volume de réservations à l’année et de contrôler un peu mieux sa dépense.

Mais là où il trouve ses limite et donc là où se pose la question de l’externalisation, c’est quand le nombre de voyages devient trop important :

Les réservations, les modifications et les annulations passent toutes par une seule et même personne. Et c’est prendre le risque que toute l’organisation tombe à l’eau si cette personne est absente, en congés ou indisponible en raison d’un imprévu ou d’un arrêt maladie.

Ce type de limite fait aussi écho à une autre contrainte : la bande passante du responsable voyages. Si le nombre de réservations augmente soudainement pour suivre la croissance de l’entreprise cette personne pourra vite être débordée en ce qui concerne :

• La réalisation des réservations, annulations et modifications des voyages d’affaires.
• Le nombre de factures et notes de frais à valider, traiter et réconcilier pour l’exercice comptable.

Mis bout à bout, ça fait énormément de travail. Et cette charge de travail, elle pourrait conduire le responsable voyages à délaisser la partie stratégique de son travail pour assumer la montée en charge liée aux réservations. Surtout que le système de de gestion des voyages d’affaires reste tout de même archaïque :

• Devoir naviguer entre différents sites pour gérer les réservations, les modifications et les annulations des voyageurs.
• Une centralisation des données complexe à cause de la multiplicité des sites utilisés.
• Un reporting à créer de manière manuelle.
• Des factures et reçus éparpillés qu’il faut retrouver pour l’exercice de la réconciliation comptable.

Et il y a un autre inconvénient important à ce mode de fonctionnement. Il s’applique aussi au suivi des processus de gestion des notes de frais. Cet inconvénient, on l’a rapidement sous-entendu un peu plus tôt dans cet article et c’est le pire cauchemar des responsables voyages, équipes administratives et finance de l’entreprise.

Cette problématique c’est le leakage. Le fait de faire ses réservations et dépenses hors des processus établis. La donnée est difficile ou impossible à récupérer et peut fausser toutes les analyses du fonctionnement des voyages d’affaires.

Un responsable voyage indisponible pour traiter une urgence ? Des processus qui enlèvent de la fluidité et frustrent des collaborateurs ? Un inventaire de solutions de voyages qui ne répond pas aux attentes des salariés ? Tous ces points peuvent être source de leakage.

Un phénomène qui peut faire tomber à l’eau tous les efforts réalisés pour structurer les voyages d’affaires de l’entreprise.

Quand passer au niveau suivant ?

Quand les équipes administratives sont surchargées, que le risque de leakage est trop important, que le responsable voyages est trop occupé pour y répondre et que les équipes finances sont dans le flou, c’est qu’il est peut-être temps de passer au niveau supérieur.

Niveau 4 -L’externalisation auprès d’une agence de voyage traditionnelle (TMC)

TMC = Travel Management Company

Quand on parle d’externalisation de la gestion des voyages d’affaires, on parle concrètement des agences de voyages. Des entreprises expertes en la matière et installées sur le marché depuis très longtemps.

On y reviendra en détail, mais il existe différents types d’agences de voyages. Et le premier type d’agence dont nous vous parlons aujourd’hui, ce sont les agences traditionnelles.

Elles sont souvent locales. On les retrouve au coin de la rue dans toutes les grandes villes et les villes de taille moyenne en France. Selectour, Havas Voyage et bien d’autres. On les a toutes et tous déjà vues mais on ne sait pas toujours comment elles fonctionnent et pourquoi elles séduisent autant d’entreprises françaises.

Le fonctionnement des agences de voyages traditionnelles

Concrètement, voici la manière dont fonctionne une agence de voyage traditionnelle :

• L’entreprise (vous) contractualise avec une agence traditionnelle et lui remet sa politique voyage pour que celle-ci puisse proposer des solutions de voyages qui respectent le cadre défini par l’entreprise.
• La réservation (tout comme la modification et l’annulation des voyages) passe alors systématiquement par l’agence et les agents qui y travaillent.
• Leur objectif (mais aussi leur force), c’est de trouver les meilleures solutions de transports et d’hébergement, avec les meilleures conditions, le plus de flexibilité et les prix les plus attractifs.
• Des prix qui sont d’ailleurs souvent négociés grâce à la mise en place de partenariats entre l’agence et des fournisseurs de solutions. Il en va de même pour l’obtention et la mise en place de programmes de fidélité et de réductions. Les agences profitent en général de l’important volume d’affaires géré pour tirer les prix vers le bas auprès des fournisseurs.

Et concrètement, comment ça se passe dans votre entreprise ? Ici, on retrouve deux cas de figure :

• Le contact et les coordonnées de l’agence sont mis à la disposition des collaborateurs qui adressent directement leurs demandes à l’agence.
• Ou, toutes les demandes des collaborateurs sont centralisées par le responsable voyage ou l’équipe dédiée en interne avant d’être transmises à l’agence de voyage.

Ces agences, souvent locales, ont, en plus de leur expertise, un atout important : l’aspect humain de la relation. En général, les responsables voyages connaissent très bien leurs interlocuteurs au sein de l’agence, ils collaborent ensemble depuis longtemps. C’est un avantage non-négligeable, pour les voyageurs comme les responsables voyages en interne.

Et ce n’est pas le seul : en tant qu’experts du sujet, et disposant d’un important inventaire de solutions et de partenariats, elles ont de nombreux atouts à faire jouer pour pouvoir vous proposer du sur-mesure.

Cette capacité à personnaliser la réponse au besoin, elle vous permet de répondre aux attentes, parfois exigeantes de certains salariés. Ici, on parle en général des fonctions des dirigeants, des comités de direction, comex, etc. Des fonctions qui ont besoin de plus de flexibilité, de confort et parfois de petits détails comme un type de chambre en particulier dans un hôtel donné, ou une place à privilégier dans l’avion. Et ces agences de voyages ont la capacité à répondre à ces demandes.

Certaines agences ont aussi des spécialisations sur certains types de voyages et certaines zones géographiques. Une expertise qui permettra de répondre à vos besoins si vous avez par exemple :

• Des voyages d’affaires à organiser dans des zones sensibles où la sécurité est primordiale.
• Des voyages que l’on pourrait qualifier d’hors du commun et dans des endroits particulièrement difficiles d’accès comme sur des plateformes pétrolières par exemple.

En résumé, ces agences connaissent très bien leur métier et les ficelles de celui-ci. Et en fonction de vos besoins, cela pourrait vous intéresser.

À qui ce mode de fonctionnement s’adresse-t-il ?

Tout d’abord, gardez en tête que pour percevoir pleinement la valeur ajoutée lié aux agences de voyages d’affaires, il est tout de même préférable d’avoir un volume de réservations au sein de l’entreprise.

À partir de 50 000 euros de réservations par an, cela devient vraiment normal d’y penser. Au-delà de 100 000 euros, cela devient une nécessité.

En général, ce type d’agences est sollicité par :

• Les PME et les ETI peu digitalisées où les voyages d’affaires sont nombreux et fréquents. Des entreprises qui ont souvent un ancrage local important et l’envie de s’appuyer sur les entreprises de leur région et de leur tissu économique local.
• Les entreprises avec des besoins très spécifiques (comme par exemple la production offshore).

Les avantages, les inconvénients et les limites de l’agence traditionnelle

Le premier inconvénient, celui qui revient le plus souvent, c’est le coût de ce mode de gestion externalisé. Certaines agences sont mêmes critiquées de par leur modèle économique opaque. Dans ce cas, les surcoûts sont nombreux et fréquents.

Quand les coûts restent dans la moyenne, l’accompagnement d’une agence c’est quelque chose qui peut vraiment valoir le coup :

• Une expertise de longue date et une excellente connaissance du secteur.
• Un inventaire de solutions de déplacements professionnels avec l’accès à des solutions B2B spécialisées, des tarifs négociés, des avantages exclusifs.
• L'externalisation des réservations et de leur gestion permet aux responsables voyages en interne de se concentrer sur la stratégie et le pilotage des voyages d’affaires.
• Une disponibilité et une assistance qui répond présent en cas de pépins (parfois avec des surcoûts).

Les autres limites de ce mode de fonctionnement : on ne supprime pas les risques de voir les salariés réserver leurs voyages en dehors processus validé par l'entreprise. C'est le fameux "leakage" que l'on cherche à éviter. Voici ses causes :

• La première raison et c’est la même pour tous les modes de fonctionnement, c’est la frustration des collaborateurs et leur niveau d’attentes en matière d’expérience de réservation. Les salariés peuvent trouver les processus longs ou encore être déçus des résultats obtenus (à cause d'inventaires souvent limités) et ainsi être tentés de procéder eux-même à leur réservation.
• Dans de nombreux cas, l’entreprise s’appuie sur un responsable pour centraliser les demandes des salariés et les transmettre à l’agence. Un processus qui fonctionne mais peut s'enrayer rapidement : si le responsable voyages en question est absent pour congés ou maladie, si les réservations ou besoin d'assistance ont lieu en dehors des horaires et jours de travail.
• Enfin ce mode de fonctionnement trouve ses limites si le nombre de réservation est tel que le responsable voyage ou les voyageurs se retrouvent dans des boucles d’emails sans fin pour réserver ou modifier leurs réservations.

Niveau 5 - L’agence de voyage traditionnelle et l’utilisation d’un outil de réservation en ligne

À ce stade, les voyages d’affaires ne sont plus seulement un sujet opérationnel que l’on cherche à optimiser. C’est un véritable enjeu stratégique qui implique des personnes en interne, des personnes en externe, l’utilisation d'outils et une volonté de maîtriser chaque poste de dépense et étape du processus.

Les objectifs : fournir une expérience voyageur digne du B2C, un niveau de suivi et de maîtrise des dépenses optimal et une analyse de la donnée facilitée pour pouvoir rentrer dans une logique d’amélioration en continu.

Un fonctionnement hybride, entre online et offline

Le point clé qui différencie ce mode de fonctionnement de celui d’une agence traditionnelle ? Le suivi des évolutions technologiques et la possibilité de faire ses réservations en ligne, en toute autonomie via un outil dédié : le SBT ou Self Booking Tool (à titre d’exemple, le combo Amex GBT côté agence + KDS Neo côté SBT / Ailleurs Business + Goelett vous parle peut-être).

Ça paraît un peu flou ? On creuse le fonctionnement avec vous :

• Ce fonctionnement repose sur deux canaux de réservation différents : des réservations offline (comme pour toute agence de voyage traditionnelle) et online, via le SBT (comme on pourrait le faire sur un site B2C).
• L’entreprise qui souhaite externaliser la gestion de ses voyages d’affaires, transmet sa politique voyage à l’agence qui en tiendra compte pour effectuer des réservations offline (via le personnel de l’agence) mais aussi pour le paramétrage de l’outil de réservation en ligne.
• L’agence met à disposition des salariés de l’entreprise cliente un outil de réservation en ligne (ou alors aux responsables voyages qui seront en charge de centraliser et de procéder aux réservations via cet outil).
• Les réservations de voyages peuvent alors être effectuées sur un outil B2B dédié, qui permet à l’agence de centraliser toutes les informations relatives aux réservations faites en ligne (habitudes de voyages, coûts des réservations, coûts par salarié/équipe, etc.).

Points importants à noter :

• L’outil de réservation ou le SBT, n’est en général pas conçu par l’agence. Il est conçu par une société tierce et mis à disposition de l’agence pour qu’elle le mette à son tour à la disposition de ses clients.
• Une même agence peut alors utiliser différents SBT (même si elles en connaissent certains plus que d’autres) pour essayer de répondre au mieux aux besoins de ses clients.
• La partie technologique de ce mode de fonctionnement (maintenance, mise à jour, évolution de l’outil) n’est pas gérée par l’agence directement. Ce qui crée donc parfois de nombreux intermédiaires et des coûts importants qui se répercutent sur le client final.

Un coût important mais un avantage tout aussi important : une grande partie des voyages peuvent alors être gérés en toute autonomie par l’entreprise cliente grâce à la réservation en ligne.

De plus, l’agence peut aussi s’appuyer sur son mode de fonctionnement traditionnel : le offline. Notamment pour :

• Répondre à des demandes spécifiques et apporter des solutions personnalisées si le SBT ne permet pas de le faire. Notamment des demandes de voyageurs VIP (direction, fonctions clés de l’entreprise) ou par exemple gérer des cas qui nécessitent une grande flexibilité.
• On l’a déjà évoqué, mais c’est important de le préciser : certaines agences sont également spécialisées et expertes de certaines zones géographiques ou types de voyages bien spécifiques comme par exemple les déplacements en zone sensible ou sur des plateformes pétrolières en pleine mer.

À qui ce mode de fonctionnement s’adresse-t-il ?

Ce type de solution pourrait en réalité convenir à toutes les entreprises que l’on a évoqué précédemment, tant que les voyages y sont nombreux et récurrents.

La réalité, c’est que le prix de ces solutions est souvent très élevé. Et c’est d’ailleurs pour cette raison que ce modèle s’adresse aux entreprises qui veulent faire du voyage d’affaires un véritable levier de performance. Et en général, ces entreprises sont les suivantes :

• Les grandes entreprises et les grands groupes.
• Les PME et les ETI qui dépensent plus de 100 000€ par an.
• Les entreprises qui évoluent dans des secteurs d’activité très spécifiques où les contraintes géographiques, de sécurité et de confidentialité sont très importantes.
• Les entreprises dont les besoins en personnalisation des voyages d’affaires sont clés.

En résumé, ce modèle peut représenter un idéal opérationnel pour beaucoup d’entreprises. Mais comme tout mode de fonctionnement, il a ses inconvénients et ses limites.

Et à ce stade, ces éléments méritent un vrai point d’attention. On vous résume ci-dessous, ses avantages et ses inconvénients.

Avantages, inconvénients, limites. Peser le pour et le contre

Ce type de solution est particulièrement coûteux. Et c’est pour cette raison qu’il doit être envisagé par les entreprises qui ont un nombre de voyageurs très conséquent et des voyages particulièrement fréquents. Sinon, ce n’est pas vraiment rentable.

L’avantage numéro 1 de ce mode de fonctionnement c’est son aspect hybride :

• Une solution de réservation online pour permettre aux voyageurs (ou aux responsables voyages) de gérer en autonomie la grande majorité des besoins en réservations (pour les trajets les plus classiques comme un Paris-Marseille).
• Et une forte capacité d’adaptation et de personnalisation, grâce au offline, pour des populations de voyageurs et des besoins plus spécifiques.

Ce modèle hybride, il apporte également :

• Un très bon respect des règles de la politique voyage, notamment sur les réservations en ligne.
• Qui dit réservation en ligne, dit aussi une meilleure adoption et une réduction du risque de leakage pour les réservations faites directement par les collaborateurs.
• Un bon processus de validation grâce à l’implémentation d’une solution technologique. Du moins, tant que les réservations sont effectuées en ligne.

Mais ce mode de fonctionnement a aussi ces inconvénients et ses limites :

• Le prix. Souvent particulièrement élevé en raison de la flexibilité et du support mis à disposition des clients. Un fonctionnement et un modèle de tarification parfois un peu opaque.
• Un inventaire de solutions de transports et d’hébergement très large (mais parfois moins exhaustif que celui du niveau suivant), car la priorité est toujours donnée aux partenaires de l’agence.
• Tout ce qui se passe offline est plus compliqué à remonter dans les systèmes d’informations de l’entreprise (du moins plus compliquée que les réservations faites en ligne). Pour l’entreprise, ces réservations offline peuvent mener à une situation qui réduit la capacité de l’entreprise à centraliser ses données. Résultat : une analyse de celles-ci faussée et surtout, un manque de visibilité qui n’aide pas à se projeter sur la construction d’un budget sur le moyen terme.
• Comme évoqué précédemment, le SBT mis à disposition par l’agence provient dans la majeure partie des cas d’une société tierce. Dans certaines situations, l’agence ou les agents en question n’ont pas forcément une excellente connaissance de tous les outils du marché.
• La qualité du SBT et la compétitivité des prix remontés dépendent de l’outil et de sa capacité à remonter en temps réel les meilleures options.
• Chaque besoin de personnalisation demande à l’agence et à ses fournisseurs de gérer de nouvelles connexions et implémentations technologiques qui ne sont pas toujours faites pour fonctionner ensemble. Cette ultra personnalisation permet de faire des économies d’échelle sur les réservations mais peut coûter également très cher à l’entreprise qui voit les frais de maintenance se répercuter sur sa facture.

Niveau 6 - La Travel Management Company nouvelle génération (ou néo-TMC)

Ces nouveaux acteurs utilisent la réservation online comme un pilier et non une réaction aux évolutions technologiques. Des acteurs qui redéfinissent la notion de relation client et l’optimisation des voyages d’affaires pour répondre aux enjeux d’un grand nombre d’entreprises à moindre coût.

Le fonctionnement de ces agences nouvelle génération qui révolutionnent le marché

Si on devait résumer leur fonctionnement en quelques mots, on pourrait dire que ce sont les solutions B2B qui se rapprochent le plus des plateformes de réservation B2C. Et voici pourquoi en détail :

• Une agence intégrée, c’est une agence de voyages spécialisée dans le B2B qui a développé sa propre plateforme de réservation. Souvent, en prenant le meilleur de ce qui existe sur les plateformes B2C. Contrairement aux agences traditionnelles qui mettent à disposition de leurs clients un SBT conçu par une société tierce, l’agence intégrée gère sa plateforme de A à Z sans intermédiaire.
• Son principe, c’est d'approcher les 100% de réservations effectuées en ligne via son outil. Les raisons ? S’adapter aux attentes et aux besoins des salariés. Privilégier la main d’œuvre et le facteur humain pour répondre aux problématiques et aux besoins spécifiques de la meilleure des manières. Et surtout, proposer une solution qui s’adapte à une plus grande quantité d’entreprises et cela à des tarifs attractifs.
• La promesse (plus facile à tenir grâce à l’utilisation d’une plateforme unique), c’est d’être en capacité de centraliser l’ensemble des données relatives aux voyages d’affaires dans des reporting faciles à exporter. C’est également un mode de fonctionnement qui facilite la prise en compte des enjeux RSE dans les voyages d’affaires.

Qui dit “une grande majorité de réservations en ligne” ne dit pas que le facteur humain est délaissé et que les voyageurs sont livrés à eux-mêmes.

Au contraire, c’est simplement une autre manière d’aborder la relation client :

• Derrière la plateforme, la majeure partie des agences intégrées possède des équipes dédiées à l’assistance, à la résolution de problèmes et bien entendu, à la réservation manuelle de voyages en cas de pépin. Une expérience utilisateur plus fluide en ligne, c’est moins de complications à gérer pour le service client. Qui dit moins de complications et de problèmes à gérer dit plus de disponibilité pour les situations et les besoins les plus complexes, et tout ça à moindre coût (des coûts souvent inclus et transparents).
• Ici, les ressources de l’agence intégrée sont focalisées sur l’accompagnement et la résolution des problématiques opérationnelles, les améliorations de la plateforme et non sur la réalisation des réservations.

Et c’est surtout la garantie de suivre rapidement et sans surcoûts, toutes les évolutions du marché :

• La prise en compte croissante des enjeux de la RSE dans les voyages d’affaires.
• Les futures évolutions technologiques et les opportunités que représentent l’IA.
• Toutes les évolutions de vos logiciels actuels auxquels s’intègrent ces outils.

Ses principaux inconvénients ?

• Comme pour tous les changements, l’implémentation et l’adoption d’une solution peut prendre du temps. N’hésitez pas à questionner les différents prestataires sur leur accompagnement.
• Ce mode de fonctionnement peut avoir des limites notamment en ce qui concerne la réponse aux besoins très spécifiques de voyageurs VIP ou les contraintes de certains secteurs d’activité comme la marine et l’offshore par exemple.

Ce qui est certain, c’est que ce mode de fonctionnement est conçu pour un grand nombre d’entreprises et que dans les faits, ça semble trouver un véritable public de plus en plus grand chaque jour.

À qui ce mode de fonctionnement s’adresse-t-il ?

Globalement, toutes les entreprises qui voyagent beaucoup et souvent peuvent se retrouver dans ce mode de fonctionnement. Ici, la taille de l’entreprise est bien moins importante (bien que l’on ne le recommande pas non plus aux toutes petites entreprises qui peuvent procéder autrement et à moindre coût).

Ce qu’il faut retenir, c’est qu’en général, l’agence intégrée convient :

• Aux entreprises qui voyagent beaucoup (PME, ETI, Grandes entreprises et globalement toutes celles dont la dépense en voyages d’affaires dépasse les 100 000 euros).
• Aux entreprises qui cherchent à optimiser au maximum leurs dépenses, leurs outils et leur expérience collaborateurs.
• Aux entreprises qui cherchent à faire gagner les collaborateurs en autonomie pour gagner en efficacité. Mais aussi limiter le leakage grâce à la mise à disposition d’outils simples et fluides.
• Aux entreprises qui veulent appliquer au mieux les règles de leur politique voyage en laissant un maximum de flexibilité aux salariés.
• Aux entreprises qui souhaitent libérer le potentiel humain de leurs responsables voyages pour se concentrer sur d’autres choses que les réservations, modifications et annulations de voyages.

Conclusion — Il n’existe pas de modèle parfait, seulement un modèle cohérent

L’important dans le voyage d’affaires, c’est d’abord de se concentrer sur le mode de fonctionnement qui répond à vos besoins. De bien comprendre vos enjeux et d’identifier clairement vos priorités. Et seulement ensuite, d’évaluer les différents prestataires qui s’offrent à vous et comment est-ce qu’ils vous permettront de répondre au mieux à vos attentes.

Vous souhaitez faire évoluer votre mode de fonctionnement ? Vous vous questionnez sur le choix d’une agence intégrée nouvelle génération ? On vous concocte un article, à retrouver très prochainement, dédié aux critères de choix et la manière d’organiser votre recherche du meilleur prestataire.