L’Employee Net Promoter Score, aussi appelé eNPS, est un indicateur clé qui évalue l’engagement des employés au travail.
Dérivé du NPS qui mesure la satisfaction clients, il vous permet d’estimer la probabilité de recommandation de votre entreprise par vos collaborateurs.
Comment le calculer et l’interpréter ? On vous explique pas à pas.
Satisfaction client ou engagement des employés : comment sommes-nous passés de l’un à l’autre, et pourquoi ? On vous explique la différence.
Avant le eNPS, il y avait le NPS. À l’origine, c’est un outil de mesure de satisfaction client développé en 2003 par la société Bain & Company, cabinet de conseil en management et stratégie. On l’utilise pour estimer la probabilité de recommandation d’un service, d’un produit ou d’une entreprise par ses clients.
L’objectif de la démarche est :
Concrètement, le Net Promoter Score est un calcul qui s’établit à partir d’une question unique posée au public cible :
"Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité pour que vous recommandiez la marque X à un ami, à un collègue ou à un proche ?"
L’idéal est de recueillir un maximum de réponses afin d’obtenir une estimation fiable. À noter que ce Net Promoter Score est souvent complété par d’autres questions qualitatives afin de pouvoir comprendre le résultat.
Il est important de l’analyser dans son contexte et de demander du détail au client qui a répondu. Un simple « Pourquoi avoir mis cette note ? » peut parfois suffire à interpréter un mécontentement.
Laisser s’exprimer le répondant permet d’ouvrir le dialogue et de rectifier les problèmes qu’il a pu rencontrer. En bref, c’est un levier d’amélioration à ne pas négliger.
L’Employee Net Promoter Score (ou eNPS), c’est le même calcul, mais tourné vers les employés. Il s’agit ici de mesurer l’engagement des salariés au sein de votre entreprise. On étudie le public interne plutôt que l’externe. C’est une déclinaison efficace que l’on doit au succès de l’indicateur NPS.
Comment ça fonctionne ? Avec une question similaire, notée de 0 à 10, qui se formule généralement de la façon suivante :
"Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité pour que vous recommandiez à votre entourage de venir travailler dans notre entreprise ?"
Utiliser un indicateur NPS n'empêche pas de mettre en place un eNPS. La méthode se ressemble, mais vous n’étudiez pas la même donnée avec l’un et l’autre :
Les entreprises d’aujourd’hui ont compris que le bien-être de l’employé a une forte influence sur la performance d’une entreprise. C’est l’idée de traiter ses collaborateurs comme on traite ses clients (concept de symétrie des attentions) qui a fait naître le concept d’eNPS.
Si vous prenez régulièrement la température sociale des équipes, vous pourrez activer des bons leviers d’engagement : reconnaissance, bonnes conditions de travail, développement professionnel… pour une meilleure expérience collaborateur et une meilleure productivité !
La motivation des employés vous apportera de nombreux avantages, notamment :
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L’eNPS se calcule à partir d’une question unique qui doit être posée à vos employés. Vous devrez ensuite les catégoriser pour évaluer le taux de fidélisation en entreprise.
Vos collaborateurs ont participé au sondage en attribuant une note allant de 0 à 10. Celle-ci représente leur propension à recommander l’entreprise à l’extérieur.
La première étape consiste alors à répartir les salariés en 3 groupes :
Pour calculer l’eNPS, il suffit de convertir le nombre de promoteurs et de détracteurs en pourcentage. Laissez les passifs de côté puis soustrayez le pourcentage de détracteurs à celui des promoteurs. Vous obtenez un résultat entre -100 et 100, ce qui correspond au fameux eNPS.
Exemple : Sur un sondage de 500 personnes, vous obtenez un résultat de 150 promoteurs (30 %), 100 détracteurs (20 %) et 250 passifs (50 %). Il suffit de soustraire : 30 - 20 = 10.
Le score obtenu vous donnera l’indice de satisfaction de vos employés :
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